Posts Tagged: клиент

В Москве открылось 27- е отделение ОТП Банка по адресу: Ленинградское шоссе, 16А, стр. 1, полностью обновленное в соответствии со стратегией банка — CareTech, которая объединяет в себе персональную заботу о клиентах и передовые технологии. Символическую ленточку перерезал президент ОТП Банка Илья Чижевский, директор дирекции прямых продаж ОТП Банка Александра Бугаева и руководитель территориального управления ОТП Банка Виктория Долгаева.

«Роль офлайн-отделений за последние годы изменилась: теперь их нужно меньше, но требования к удобству возросли. Мы видим их как точку для контакта, взаимодействия и создания прочных отношений с клиентами, которые дарят искренние положительные эмоции. Именно это понимание мы постарались вложить в новую концепцию, в те процессы, которые ей следуют. Мы уже сейчас видим, что с точки зрения клиентской удовлетворенности мы сделали огромный шаг вперед и CSI клиентов этим форматом вырос до 9,17 пунктов», – сказал Илья Чижевский на открытии.

В формате CareTech объединены лучшие сервисы для клиентов: электронная очередь, вход по биометрии, банкоматы нового поколения с идентификацией по лицу, безбумажные технологии обслуживания и современное оборудование для менеджеров. На помощь клиенту по большинству операций уйдет теперь не более 10 минут, при этом можно комфортно расположиться в любой точке нового пространства. Также для клиентов доступны: фирменный магазин мерча, комплементарная кофе-зона, бесплатный Wi-Fi и зарядные станции.

Банк запустил полномасштабную программу реновации своей сети в конце 2022 года, в рамках которой количество отделений ОТП Банка сократилось на 39%, а до конца 2025 года их число уменьшится до 60. При этом каждое обновленное отделение будет соответствовать концепции СareTech: «Мы доведем эту программу до конца и будем опираться на эти отделения, которые меняют свое предназначение с точек продаж и точек сервисного обслуживания в сторону построения долгосрочных отношений с клиентами», – подчеркнул И. Чижевский.

Церемония открытия нового отделения ОТП Банка продолжилась приятными сюрпризами для посетителей: первые 30 клиентов получили памятные подарки. Посмотреть «распаковку» офиса можно в телеграм – канале банка

Инго Банк продолжает развитие в регионах России и сообщает о начале работы флагманского офиса Дальневосточного филиала банка во Владивостоке. Клиенты Банка смогут воспользоваться широким спектром банковских услуг как для физических, так и для юридических лиц.

Офис открыт по адресу: ул. Светланская, д. 131Б.

Для клиентов филиала во Владивостоке доступны различные продукты, среди которых: корпоративные депозиты, открытие и ведение счетов для юридических и физических лиц, факторинг, переводы денежных средств, операции с иностранной валютой, работа с драгоценными металлами, выдача банковских гарантий, а также консультационные и информационные услуги.

«Дальний Восток – уникальный регион России, занимающий более 40% территории страны. Сегодня он активно реализует свой потенциал, одновременно открывая новые перспективы для развития. Инго Банк расширяет направления своей деятельности на Дальнем Востоке, способствуя экономическому развитию предприятий различного масштаба — от крупных до малых и средних, обеспечивая высокий уровень качества обслуживания», – прокомментировал председатель правления Инго Банка Станислав Даныш.

Банк планирует динамичное развитие корпоративного и розничного бизнеса в регионе, предлагая клиентам удобные финансовые решения. В отделении клиенты могут оформить все базовые продукты Банка, осуществить платежи, получить консультации по своей зарплатной карте или открыть вклад.

Дмитрий Маркосьянц, директор по внедрению искусственного интеллекта и эффективности процессов ОТП Банка выступил в сессии «Простой продукт VS сложный выбор: прочитал, понял, принял» на форуме «Финополис 2025». В своем выступлении он предложил аудитории переосмыслить устоявшееся понятие клиентоцентричности, выйдя за рамки подхода, ориентированного на краткосрочную прибыль.

Спикер отметил, что в современной практике клиентоцентричность в основном понимается как оптимизация пути клиента к продукту. Однако, он предложил рассматривать отношения с клиентом в том числе и в рамках концепции человекоцентричности, которая, по его мнению, должна заключаться в помощи человеку в осознании его истинных потребностей. «Человекоцентричность в большей степени про то, чтобы помочь человеку осознать, а ему нужен вообще этот продукт и зачем», – заявил Дмитрий Маркосьянц.

Он также поднял более острый для банков вопрос о том, где клиенту лучше приобрести финансовый продукт, отметив, что существующие на рынке умные помощники и ИИ ассистенты, в основном нацелены на продажу, а не на помощь в осознании необходимости покупки. «Я вот что-то нигде не слышал, чтобы ассистент был ориентирован на то, чтобы сперва помочь человеку разобраться, ему этот продукт нужен ли, а потом уже продавать», – привел пример спикер.

Д. Маркосьянц подчеркнул, что пока банки сосредоточены на относительно краткосрочных целях извлечения прибыли, трудно говорить об истинной человекоцентричности. Он пояснил, что такая трансформация требует адаптации целеполагания внутри самого банка, но на длинной дистанции, несомненно, окупается за счёт большей лояльности клиента по отношению к банку.

Дмитрий рассказал о стратегии ОТП Банка, которая строится на балансе между технологичностью и клиентскими эмоциями. «Мы называем это “эмоциональный банкинг”, и мы верим, что, если каждое касание клиента с банком будет оставлять у него приятное, запоминающееся впечатление, то это в долгую даст кратно рост LTV», – заявил он. Такой подход, по мнению спикера, является перспективным вектором развития для всей отрасли.

Аналитический центр НАФИ, ОТП Банк и Ассоциация ФинТех представили результаты масштабного исследования о том, каким клиенты и эксперты рынка банковских услуг видят «банк будущего». Презентация состоялась 09 октября 2025 года на площадке юбилейного форума инновационных финансовых технологий Финополис 2025.

К исследованию были привлечены как банковские клиенты, так и эксперты. В онлайн-опросе приняли участие 1680 респондентов — пользователей банковских услуг (мужчины и женщины в возрасте 18 лет и старше со средним доходом и выше среднего), а также 26 экспертов рынка банковских услуг.

Согласно данным исследования, 69% экспертов полагают, что использование современных технологий является одной из неотъемлемых характеристик идеального банка будущего. При этом развитие цифровых валют и использование ИИ – это именно те тренды, с которыми эксперты связывают изменения в банковской сфере будущего. А вот тренд на внедрение Открытых API и обмен данными эксперты посчитали пока малоизвестным.

Согласно проведенному опросу, наибольшую осведомлённость клиенты банков проявляют по теме искусственного интеллекта и биометрии. Более того, среди наиболее известных трендов среди населения выделяют бесконтактные платежи (96%), биоэквайринг (96%) и выход на рынок банковских услуг финансовых маркетплейсов и бигтехов (95%).

Эксперты склонны недооценивать осведомленность клиентов банков о новых технологиях в сфере:

· 88% клиентов (против 58% по мнению экспертов) осведомлены о планах по использованию национальной цифровой валюты (Цифровом рубле),

· 68% (против 43%) — об ИИ в банковских бизнес-процессах,

· 60% (против 35%) — об обмене данными и использованию Open API в целях разработки инновационных продуктов, предложения более выгодных условий и повышения защиты от мошенников.

Осведомленность «не равно» доверие

Осведомленность об актуальных трендах в банковской сфере формирует восприятие финтеха как наиболее технологичной индустрии. 89% клиентов считают банкинг в России высокоразвитым. При этом показатель особенно высок среди клиентов старшего возраста (92%).

Исследование показало, что знания о технологиях банковской сферы среди банковских клиентов абсолютно не соответствует уровню доверия к ним и их реальному использованию. Осведомленность не приравнивается доверию. «Знаю и пользуюсь» еще не значит – «доверяю».

Так, цифровой валютой готовы пользоваться только 5% клиентов банков, при этом знают о проекте 88% опрошенных. Лучше знают о возможностях в сфере цифрового рубля жители городов-миллионников (24%), те, кому 35-44 года (26%), мужчины (25%) и клиенты с высшим образованием (26%). Чаще готовы попробовать использовать технологию мужчины (56%).

Согласно исследованию, большую часть банковских операций клиенты предпочли бы делать самостоятельно. Использование ИИ в банкинге воспринимается клиентами настороженно, и они пока не готовы делегировать ИИ проведение финансовых операций от их лица. Менее половины (43%) положительно относятся к внедрению ИИ в банковские процессы, а остальные – не знают об этом или относятся негативно.

Топ-3 банковских операций, которые клиенты банков готовы полностью доверить ИИ:

· уточнение об условиях по вкладам и кредитам — 34%,

· узнать баланс на счете или карте — 33%,

· освоить новые функции мобильного приложения банка — 31%.

Всего 18% клиентов готовы доверить ИИ денежные переводы. Еще меньшее количество клиентов готовы с помощью ИИ открывать вклад (16%) или оформлять кредит (12%).

При необходимости стать клиентом банка, в котором ранее не обслуживались, менее четверти (23%) клиентов предпочтут обратиться в банк, который активно внедряет ИИ. Чаще об этом говорят мужчины (27%), клиенты в возрасте 25–34 лет (31%), самые обеспеченные клиенты (41%), те, кто считают, что хорошо осведомлены об использовании ИИ в банкинге (47%).

Старшее поколение – проактивно в мире технологий

Ключевые характеристики «идеального банка будущего», по мнению клиентов, — технологичность и скорость обслуживания. Но у разных поколений свое видение: для молодежи важно, чтобы он встраивался в повседневную жизнь, а для представителей старшего возраста — стал источником стабильности:

· Старшие поколения чаще подчеркивают надежность как необходимое качество банка (42%),

· Более молодые клиенты банков ставят на первое место удобство (40%) и скорость (26%).

Гибридное будущее и счастье

Уверенность – чувство, которое ждут клиенты от идеального банка будущего. 44% самых молодых клиентов банков (18-24 года) сказали, что что при взаимодействии с идеальным банком будущего будут испытывать счастье, увлеченность (39%) и удивление 27%).

Большинство клиентов и экспертов уверены, что в ближайшие десять лет традиционные банки не перестанут существовать и не уйдут полностью «в цифру». Так, 73% клиентов банков и 89% экспертов сферы считают, что банки трансформируются и придут к гибридной модели сосуществования классических и цифровых банковских форматов.

О полной цифровизации банковской сферы чаще говорят те, кому 25-34 года (25%), а также самые обеспеченные клиенты банков (27%). А о слиянии и гибридном взаимодействии между цифровыми и классическими банковскими подходами – представители старшего поколения (77%).

Жители небольших городов (с населением 100–250 тысяч человек) чаще связывают «банк будущего» с возможностью полного обслуживания без визита в офис (14%), а молодые люди до 34 лет — с новыми способами платежей без карт (17%).

Илья Чижевский, Президент ОТП Банка:

«Отклик клиентов лучше всего демонстрирует, что на сегодняшний день является трендом, а что пока еще хайпом. И это очередной сигнал финтех сообществу о необходимости постоянных коммуникаций на тему преимущества новых технологий».

Марианна Данилина, руководитель Управления стратегии, исследований и аналитики Ассоциации ФинТех:

«Современный клиент ждет, что банк будет решать его задачи, а не просто хранить деньги. Ключевым решением в этом вопросе станут интеграции – путь к созданию «банкинга без границ», когда финансы становятся частью рабочего процесса во всех сферах жизни человека. Именно бесшовная интеграция с сервисами из смежных отраслей поможет банкам ответить на вызовы от ритейл-гигантов и крупнейших маркетплейсов. Для банкинга – это золотая жила данных и высочайшая клиентская лояльность. Уже завтра все эти данные смогут стать топливом для ИИ-сервисов, которые, например, будут прогнозировать кассовые разрывы малого бизнеса или автоматически оптимизировать расходы физлиц. Технологии, существующие в изоляции, уйдут в прошлое, уступив место платформенным решениям с Открытыми API».

Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:

«Результаты нашего совместного исследования показали: клиенты ждут от «банка будущего» не просто новых технологий, а удобства и доверия. Искусственный интеллект должен брать на себя рутину — подбор продуктов, автоматизацию сервисов, персонализацию. Но вопросы безопасности и защиты данных по-прежнему должны решаться человеком. Для банков это означает необходимость выстраивать гибридные модели, где «невидимые» технологии упрощают жизнь клиента, а живое общение и ощущение надежности сохраняют доверие. Именно такой баланс определит конкурентоспособность банков в ближайшие годы».

Соглашение предусматривает выход пула продуктов ОТП Банка (кредиты и кредитные карты, накопительные счета, дебетовые карты) на финансовый маркетплейс Сравни, когда клиент может оформить их в онлайн формате на сайте Сравни. Подписание состоялось на стенде ОТП Банка, на площадке Форума инновационных финансовых технологий «Финополис» 09 октября 2025 года.

Документ подписали директор по развитию финансовых продуктов Сравни Магомед Гамзаев и директор по маркетингу и коммуникациям ОТП Банка Екатерина Кобленц.

Процесс оформления продуктов банка будет полностью бесшовный и обозначит переход партнерства Сравни и ОТП Банка от формата лидгена до процесса полной сделки.

Соглашение также предусматривает совместную разработку приоритетных инновационных проектов и создание условий для внедрения уже созданных технологий и продуктов. Сотрудничество между Сравни и ОТП Банком объединит экспертизу для трансформации финансовых услуг и продвижения инноваций на рынке.

Екатерина Кобленц отметила:

«Один из главных фокусов ОТП сегодня — это создание максимально простого и удобного клиентского пути. Трансформация Сравни из агрегатора в полноценный цифровой продукт позволяет упростить процесс оформления банковского продукта для наших клиентов, и мы рады быть частью этого инновационного подхода».

Магомед Гамзаев подчеркнул:

«Соглашение с ОТП Банком открывает новую страницу в развитии цифровых финансовых услуг. Мы запускаем полностью бесшовный процесс оформления банковских продуктов на маркетплейсе Сравни – от кредитов до накопительных счетов. Наша цель – сделать получение финансовых услуг максимально доступным и прозрачным для каждого клиента, используя самые современные цифровые технологии. Это партнерство позволит значительно упростить и ускорить клиентские процессы, делая финансовые продукты доступными буквально в несколько кликов».