Posts Tagged ‘пункты выдачи’

Hermes измерил индекс лояльности получателей заказов в пунктах выдачи

Среда, 3 октября, 2018

С начала июня этого года в компании Hermes стартовал проект по исследованию уровня лояльности получателей, воспользовавшихся сервисом доставки отправлений в пункты выдачи компании. По итогам измерения потребительского индекса лояльности за первые 3 месяца средний показатель NPS составил 88,4%, что подтверждает высокое качество сервиса Hermes.

Hermes Russia – часть общеевропейской группы компаний, в которой качество предоставляемых услуг занимает центральное место в стратегии развития. В России высокое качество предоставляемого сервиса также является главной конкурентной целью Hermes.

«Мы находимся в постоянном диалоге с нашими клиентами – интернет магазинами, каждый месяц проводим тщательный анализ соблюдения сроков доставки отправлений и скорости обработки запросов. Изучение и удовлетворение потребностей получателей заказов наших клиентов – это неотъемлемая составляющая сервиса, предоставляемого компанией.

Наш курс направлен на повышение качества сервиса, и мы постоянно работаем с мнением получателей. На нашем официальном сайте есть удобная форма для отзыва о качестве предоставленных услуг и для любых предложений. Активность посетителей сайта помогает нам оперативно получать информацию от непосредственных потребителей, исправлять недочеты, совершенствуя качество сервиса каждый день.

Hermes транслирует единые стандарты качества по всему миру и регулярно его оценивает. Сейчас в России мы анализируем индекс NPS и уже можем говорить о высоком уровне сервиса Hermes для получателей на основе подтвержденных цифр.

88,4% — средний индекс NPS по результатам опроса покупателей интернет-магазинов, которые получили свои заказы в пунктах выдачи Hermes за последние 3 месяца. Это один из самых высоких индексов среди всех компаний, входящих в группу Hermes по всему миру.

За 3 месяца количество прошедших опрос уникальных пользователей услуг Hermes выросло с 11,4% до 17,6% от общего числа получивших приглашение оценить сервис.

Высокий индекс NPS для нас ожидаем, поскольку мы стремимся создавать максимально комфортные условия для получателей заказов. За высокой оценкой со стороны покупателей интернет-магазинов стоят четкая система нотификации Hermes, возможность отслеживания отправлений, круглосуточная работа службы поддержки и удобное расположение пунктов выдачи. Мы благодарны нашим клиентам и получателям за высокую оценку нашей работы, но не будем останавливаться на достигнутом и приложим все усилия для повышения уровня нашего сервиса», — комментирует Руководитель отела клиентского сервиса Hermes Юлия Русакова.

Сайт: https://www.hermesrussia.ru

Это интернесно:

Pearson - My First English Adventure 2 Flashcards, 2005 год
store.cross-roads.ru
Репетитор-тест по теории физической культуры
soft.masterit.ru
Уроки русского языка Кирилла и Мефодия. 7 класс
soft.masterit.ru

Hermes: 100% готовность сети пунктов выдачи к высокому сезону

Четверг, 8 сентября, 2016

Создание отдела контроля качества позволило оператору федеральной сети Hermes полностью исключить возможность переполнения пунктов выдачи в  высокий сезон, а также улучшить качество доставки более чем на 2%. Текущий уровень качества доставки в части исполнения сроков достиг 98%, что выше среднерыночного показателя на 3%. Совершенствование системы коммуникаций с покупателями, а также изменения в операционных процессах компании стали причиной снижения количества обращений получателей заказов в call-центр компании на 18,75%.

«Отдел контроля качества Hermes разрабатывает и поддерживает в актуальном состоянии матрицу показателей качества операций. Матрица составляется с точки зрения нескольких блоков показателей,  куда входят  клиентский блок — соответствие наших результатов формальным требованиям клиента и операционный — наша внутренняя оценка операционных показателей (скорость доставки заказов, своевременность отправки уведомлений получателям, точность обработки заказов в пунктах выдачи, мощность и представленность сети). На ежедневной основе  отдел контроля качества мониторит и устраняет нарушения, возникающие в операционных процессах, и работает над устранением причин этих нарушений», — рассказывает операционный директор федеральной сети пунктов выдачи Hermes Ирина Зильберберг.

В результате деятельности в течение первого месяца работы отдела нам удалось практически полностью исключить переполнение пунктов выдачи и добиться увеличения качества работы в части сроков доставки на 2%. Сейчас данный параметр в компании достиг 98%, что выше среднерыночного показателя на 3%.

Повышение качественных показателей операционных процессов, совместная работа сразу нескольких департаментов компании над сервисной составляющей в части коммуникаций с покупателями положительно отразились и на уровне удовлетворенности услугами покупателей интернет-магазинов. На сегодняшний день мы зафиксировали  уменьшение обращений покупателей в центр поддержки Hermes на 18,75%.

«Рынок e-commerce вступил в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан, а безоговорочная вера инвесторов переросла в доверие грамотным бизнес-планам с обозримыми перспективами возврата денежных средств. Возможности роста любой ценой исчерпаны. А это значит, что успешными будут те игроки рынка, которые сумеют найти грамотный баланс между инвестициями в лояльность покупателей, развитием сервисов и экономической эффективностью, — рассказал коммерческий директор Hermes в России Руслан Дигоев. — На территории исторического присутствия в Европе и в России Hermes придерживается принципа неукоснительного  исполнения своих обязательств. Мы предоставляем сервис с четкими и понятными параметрами, унифицированными по всей сети стандартами, прозрачным ценообразованием. Создание специального отдела контроля качества, уверен, будет по достоинству оценено нашими клиентами и позволит нам быть успешными вместе».

Также в ближайших планах Hermes создание блока оценки операционных процессов со стороны конечного покупателя. Обратная связь в данном случае поможет оптимизировать сервис непосредственно с ориентацией на покупателя.

О компании Hermes 

Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области экспресс-перевозок посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям услуги по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты товаров. Удобное расположение пунктов выдачи Hermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услуг Hermes свободу выбора места получения заказов. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной для потребителей с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. В настоящее время под брендом Hermes работает более 550 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 145 городах России.

Диалог и синергия экспертизы online-ритейлера и доставщика как способ увеличения исполненных заказов

Вторник, 1 марта, 2016

В условиях замедления темпов роста e-commerce все большую актуальность приобретает повышение лояльности текущих потребителей за счет выявления и устранения неэффективных узлов во взаимодействии online-ритейлера и логистического провайдера. Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заказов до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой ритейлера и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для e-commerce — невыкупленных заказов.

При низком проценте предоплаченных заказов доля невыкупленных в процессе доставки до потребителя покупок в российских интернет-магазинах по-прежнему велика. При этом невыкупленные на этапе исполнения доставщиком заказы генерируют подчас больший убыток, нежели невыполненные в процессе оформления заказа на сайте online-ритейлера. Помимо того, что интернет-магазин теряет прямую прибыль от продажи покупателю товаров, он вынужден оплачивать доставщику обратную логистику от покупателя на свой склад, а также и лояльность потребителя, предварительно вложив средства в его привлечение.

«Крупные online-продавцы предпочитают закладывать штрафные санкции в соглашение об уровне качества с доставщиком, предпочитая штрафовать провайдера сервиса доставки за отклонение от заложенных в соглашении показателей, – рассказала руководитель отдела маркетинга Элина Микуцкая на бизнес-завтраке, посвященном данной проблеме. – Однако такой подход не дает возможность обеим компаниям, задействованным в процессе оформления и исполнения online-заказа, провести работу над ошибками и устранить те причины, которые привели к неполучению заказа покупателем в пункте выдачи или из рук курьера. Зачастую штраф покрывает только прямые убытки ритейлера от несостоявшейся продажи и не дает возможность управлять лояльностью покупателей. В то время как закрытые вовремя ввиду тесной коммуникации общие проблемные точки ритейлера и доставщика дают возможность существенно увеличить прибыль компании за счет повторных продаж состоявшимся покупателям. Наш опыт, имеющиеся в нашем распоряжении инструменты позволяют в тесной коммуникации с ритейлером понизить текущий процент невыкупленных заказов на несколько процентов».

Одним из методов, имеющихся в распоряжении провайдера доставки и интернет-магазина, является выстраивание идеальной системы нотификации покупателей, учитывающей предпочтения целевой аудитории, ее профиль, модель потребления. Важными параметрами данной системы является своевременное и при этом не назойливое информирование потребителя о статусе исполнения заказа на стороне как ритейлера, так и доставщика, отслеживание наличия единых и понятных покупателю формулировок при оповещении покупателей, наличие преемственности в системах нотификации при передаче заказа на доставку. Такая домашняя работа, на этапе активации опции доставки заказов в федеральную сеть пунктов выдачи Hermes, способна повысить процент выкупаемости заказов на 2%.

Еще одним методом, имеющимся в распоряжении Hermes, является живой звонок оператора с напоминанием о получении заказа в пункте выдачи с возможностью сбора обратной связи покупателя о причинах отказа получать заказ. Такое мини-исследование и отчет, предоставляемый клиентам Hermes по итогам проведения — настоящая кладезь для устранения причин неявки покупателя в пункт выдачи за заказом. По итогам проведения мероприятий по устранению недочётов, названных в качестве причин отказа покупателя выкупать заказ, показатель неисполненных заказов может быть уменьшен на 2-4%.

В рамках live-call, проводимого Hermes с июля 2015 года, было опрошено более 90 000 покупателей интернет — магазинов, оформивших заказ c доставкой в пункты выдачи Hermes. Среди причин отказа забирать посылки в пунктах выдачи — процент субъективных причин, находящихся на стороне покупателя – 80% (отмечаются «финансовые трудности», «нет в городе», «болезнь»). На стороне интернет — магазина — около 10% («заказ выслан не полностью», «не оформляли данный заказ»). 10% можно отнести к причинам на стороне логистического провайдера. При этом часть субъективных причин, таких как сомнение покупателя в правильности выбранного размера, могут быть решены совместно ритейлером и логистическим провайдером за счет предложения покупателю удобного возврата в месте получения заказа — пункте выдачи Hermes.

В рамках осуществления live-call сразу для нескольких крупных фешн — ритейлеров около 1% отказавшихся выкупать посылки покупателей не сделали это, не будучи уверенными в том, что заказали верный размер.

Обратная связь от покупателей, получаемая Hermes как в части удобства доставки, так и в части пожеланий к интернет-магазинам – это всегда самый быстрый, верный, а самое главное недорогой способ получить готовое решение по улучшению качества сервиса от удобства оформления на сайте до упаковки товара, получения в пункте выдачи. Федеральная сеть пункта выдачи Hermes собирает мнения о сервисе по нескольким входным каналам и готова делиться ими с интернет-магазинами. Для ритейлеров это бесценная информация, обладание которой дает преимущество и помогает быть впереди конкурентов на несколько шагов.

Отношение к поставщику сервиса доставки, как к партнеру по увеличению лояльности покупателя, стремящемуся со своей стороны сделать свой сервис для конечного покупателя лучшим, чтобы в следующий раз он выбрал его опцию доставки в интернет-магазине, несет выигрыш для интернет-магазина. В условиях, когда не завоеванные другими интернет-покупатели заканчиваются, этот выигрыш может существенно превышать сумму штрафов в сторону доставщика.

О компании Hermes

Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области доставки посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям услуги по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты товаров. Удобное расположение пунктов выдачи Hermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услуг Hermes свободу выбора места получения заказов. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной для потребителей с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. В настоящее время под брендом Hermes работает около 500 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 145 городах России.

Контакты:

Hermes:

Ирина Першина

должность: Менеджер по маркетинговым коммуникациям

тел. 8 915 110 23 43

E-mail: Irina.Pershina@hermesrussia.ru



Участник ннтернет-портала